Fri12032021

Last update03:11:03 AM GMT

Nêu cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, tình hình nghiên cứu thực trạng các tiêu chí, chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ sự nghiệp công

There are no translations available.

Trả lời:
*Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng:
- Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là "Tập hợp các đặc tính của đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".
- Tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng:
Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng.
Tức là mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Có 3 trường hợp xảy ra:
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt trong trường hợp cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi. Hiệu số này càng lớn chất lượng dịch vụ được cho là càng tuyệt hảo.
+ Chất lượng dịch vụ được cho là ổn trong trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi.
+ Chất lượng dịch vụ được cho là kém trong trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi. Hiệu số này càng bé, chất lượng dịch vụ được cho là càng tồi.
- Nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng gồm 4 nhân tố chính:
(1). Thông tin truyền miệng.
(2). Nhu cầu cá nhân.
(3). Kinh nghiệm đã trải qua.
(4). Quảng cáo, khuếch trương.
- Mô hình cung ứng dịch vụ (mô hình SERVUCTION) gồm:
+ Phần không nhìn thấy: Tổ chức nội bộ của đơn vị cung ứng.
+ Phần nhìn thấy gồm cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc (với khách hàng) của đơn vị cung ứng dịch vụ.
- Theo mô hình SERVUCTION nêu trên, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi 4 nhóm yếu tố:
+ Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này gọi là chất lượng chức năng.
+ Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ. Chất lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật.
+ Nhóm yếu tố thuộc về môi trường xung quanh: Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang hưởng thụ dịch vụ - đó là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ.
+ Nhóm yếu tố thuộc về khách hàng (sự cộng tác của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, ví dụ khi cắt tóc, khám bệnh...)
Như vậy, chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng phải do khách hàng quyết định.
*Nghiên cứu thực trạng các tiêu chí, chỉ số đánh giá:
Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng các dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước về cảnh báo, dự báo tài nguyên nước, môi trường và tai biến địa chất mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng.
Theo chúng tôi, để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí nào thể hiện chất lượng dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước về cảnh báo, dự báo tài nguyên nước, môi trường và tai biến địa chất?; và 2) làm thế nào để đánh giá được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó?.
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước về cảnh báo, dự báo tài nguyên nước, môi trường và tai biến địa chất, trước tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ. Hiện có nhiều quan niệm về chất lượng, song chúng tôi cho rằng, chất lượng hàng hoá (hay dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hoá hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy, muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:
- Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước về cảnh báo, dự báo tài nguyên nước, môi trường và tai biến địa chất. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ này không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
- Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước về cảnh báo, dự báo tài nguyên nước, môi trường và tai biến địa chất đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công.

Newer news items:
Older news items: